Cómo utilizar correctamente las hojas de reclamaciones

Se recomienda rellenarlas en el propio establecimiento y entregarlas en persona en la Administración competente

Placer. Éste es el sentimiento más común que se experimenta cuando se realizan compras. Sin embargo, comprar o hacer uso de cualquier servicio no siempre es una vivencia agradable. ¿Qué se puede hacer cuando no se está de acuerdo con el trato o la atención recibida en un establecimiento? ¿Y si el bien adquirido se halla en mal estado? Ignorar el incidente, callarse o protestar verbalmente son las reacciones más comunes, aunque no las más efectivas. Hay que dejar a un lado la pereza y las excusas típicas, como "para qué si total no se consigue nada" o "no quiero complicarme la vida con el papeleo", y reclamar por las vías oficiales, ya que es un derecho básico de todo consumidor. Tan importante como solicitar al establecimiento en cuestión una hoja de reclamación lo es saber rellenarla correctamente y conocer el proceso paso a paso.

Hojas de reclamación: de obligada presencia
Las hojas o los libros de reclamación son los instrumentos de los que disponen los consumidores y los usuarios para defender y proteger sus intereses. Es el modo de hacer llegar a la Administración con competencias en materia de consumo la disconformidad en los casos en que se considere que un producto, bien o servicio adquirido a una empresa o comercio no reúne las características y exigencias por las que se paga. A través de ellas el consumidor puede simplemente denunciar la existencia de una posible infracción o irregularidad en el producto o servicio recibido, o puede ir más allá y reclamar a la empresa que presta el servicio la restauración del mismo en las condiciones pactadas inicialmente, así como la indemnización por el daño o perjuicio.

Como punto de partida, el consumidor debe saber que todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes, presten servicios u organicen espectáculos públicos o actividades recreativas están obligadas a poner a disposición del público hojas de reclamación. De hecho, no sólo es obligatorio disponer de ellas, sino que se debe comunicar su existencia mediante carteles que sean perfectamente claros y visibles para los clientes. Incluso en algunas comunidades autónomas se regula el tamaño y la tipología de letra a usar para confeccionar los carteles anunciadores. Así por ejemplo, en Galicia el Decreto 375/68 establece que los establecimientos deben colocar estos letreros de modo permanente en la zona de mayor concurrencia de público y que han de estar escritos en gallego, castellano e inglés, y con una letra no inferior a los 7 milímetros. En el caso de que un comercio no disponga de hojas, o se niegue a entregarlas cuando un cliente las solicita, estará incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva su correspondiente sanción. En ese caso, el consumidor puede ir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) y dar parte del incidente e incluso tiene derecho a avisar a la policía municipal para que levante acta del hecho y se curse una denuncia contra el establecimiento. La defensa del consumidor es una competencia asumida por cada comunidad autónoma y son ellas mismas las que fijan la cuantía de la multa. Puede ser de 3.000 euros, si la infracción es tan sólo leve, o ascender a 12.000 euros si es considerada por la Administración competente como muy grave.

Consejos útiles:
No sea conformista, haga valer sus derechos como consumidor y haga uso de las hojas de reclamación siempre que así lo considere oportuno.
Antes de iniciar el proceso, intente solucionar el problema de forma amistosa con el responsable del establecimiento o través de su departamento de atención al cliente.
Sepa que todos los establecimientos están obligados a poner a disposición de sus clientes hojas de reclamación. Si no cuentan con ellas o se niegan a facilitarlas, deben ser sancionados por ello. El consumidor puede llamar a la policía para interponer una denuncia contra el comercio por esta infracción y tramitar su reclamación a través de las OMIC.
Compruebe que las hojas de reclamación son verdaderas y que están emitidas por la Dirección General de Consumo de su comunidad. Constan de tres hojas, de las cuales el consumidor siempre ha de quedarse en un primer momento con dos, la blanca y la verde. La primera la remitirá a la Administración competente.
Rellene en el propio establecimiento el impreso con letra clara y mayúscula. Guarde todos los documentos que sirvan como prueba a su reclamación, factura, el resguardo de la compra, folletos publicitarios, garantía, etcétera, y entréguelos también.
No olvide firmar la hoja antes de entregarla en la autoridad competente en materia de consumo. Recuerde que la mejor forma de hacerla llegar es entregarla en persona.

Paso a paso
Siempre que el afectado considere que ha sido víctima de un hecho o un incidente que merece una reclamación, lo primero que debe hacer es comprobar que el establecimiento cuenta con un soporte válido para llevar el proceso a cabo. Se han dado casos en los que los propios comercios facilitaban a sus clientes documentos que, bajo la falsa apariencia de ser hojas de reclamación, eran simples hojas de sugerencia sin recorrido legal alguno. Lo cierto es que los verdaderos libros de reclamación resultan casi inconfundibles. Son unos pliegos compuestos por un juego de impresos autocalcables de tres colores distintos: blanco, destinado a la Administración, y que el consumidor deberá remitir a la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla; verde, para el propio reclamante; y rosa, que deberá entregar a la persona responsable del establecimiento. A la hora de rellenar el impreso hay que incluir en letras legibles y en mayúsculas:

Nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante.
Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama. No se pueden negar a facilitarlos.
Descripción breve y clara de los hechos objeto de la reclamación.
Lo que se solicita con la reclamación.
La firma de la persona afectada reclamante y la fecha.
Lo más recomendable es completar la hoja de reclamación "in situ", antes de abandonar el establecimiento, y si se puede en el mismo momento en el que el incidente se produzca. Igual de importante es entregar en persona la copia de la reclamación, la de color blanco, en la Administración que tenga esa competencia en nuestra zona. En caso de que hacerlo suponga un gran esfuerzo o simplemente no se pueda, se aconseja enviarla por correo certificado para que de alguna manera haya constancia de que el envío se ha producido. Conviene, además, hacer llegar junto a esta copia toda la documentación que pueda servir de prueba en la reclamación: facturas, tiques de compra, folletos publicitarios, contratos o incluso fotografías si se trata de un artículo defectuoso o en mal estado.

Si el consumidor topa con un establecimiento que se niega a facilitar dichas hojas, o que no cuenta siquiera con ellas debe saber que no se encuentra indefenso. Puede presentar una queja por escrito en la que se incluyan sus datos personales, una descripción de lo acontecido y lo que se reclama, todo ello acompañado de cualquier prueba gráfica que colabore en su propósito. En cualquier caso, hay que tener en cuenta que tramitar una reclamación a través de estas hojas no es la única vía admitida. De hecho, se contempla la posibilidad de formular la queja mediante otro procedimiento legal previsto, como puede ser la demanda judicial, de forma simultánea.

¿Cuál es el curso de una reclamación?
Una vez que la reclamación es recibida y registrada, las autoridades competentes en materia de consumo, que suelen ser las direcciones generales de consumo de cada comunidad o las propias OMIC, disponen de un plazo de entre 10 y 15 días hábiles para acusar su recibo, dar resolución al conflicto o archivar la queja porque se carecen de pruebas con fundamento. En la práctica, la mayoría de las reclamaciones de los consumidores se solucionan a través de la mediación o del arbitraje de consumo. En la primera, la Administración que tramita la reclamación comunica los hechos a la empresa y le solicita que proponga una solución al problema planteado en un plazo máximo de tiempo que no suele ser superior a 15 días.

Cuando se obtiene respuesta, se le comunica al consumidor, quien decidirá aceptarla o no. Sin embargo, como es un trámite voluntario, entre las partes puede ocurrir que se llegue a un acuerdo inicial y que la empresa no lo cumpla. En ese caso sólo queda reclamar ante los tribunales e iniciar otro proceso. Estas carencias son el principal motivo de que la Administración intente potenciar otras fórmulas para la resolución de conflictos con mayores garantías para los consumidores. La principal: el arbitraje. A diferencia de la mediación, a través de esta vía se obtiene una resolución o laudo de obligado cumplimiento. Pero para ello, las empresas deben estar adheridas al sistema arbitral de consumo. De esta manera, se acepta que esta vía será la que se emplee para todos los conflictos que en el futuro puedan presentar los consumidores. En este caso, la empresa podrá exhibir un distintivo de adhesión al arbitraje para informar a sus clientes de que ofrece esa garantía. Hay que tener en cuenta que hay casos excluidos del arbitraje, como la intoxicación, o la lesión y muerte. El procedimiento es sencillo: un colegio arbitral tras escuchar las reclamaciones y las alegaciones de las dos partes, emite un laudo por escrito que es lo más próximo a una sentencia. Es de obligado cumplimiento, tanto por parte del consumidor como del establecimiento, y ejecutivo desde su notificación. Si se incumple, el consumidor puede solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia.

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